Las buenas prácticas de una gran compañía la fortalecen en cualquier aspecto, pero las mejores robustecen al sector y se reflejan en todos los actores que lo conforman. Una forma de conseguirlas es observar y aplicar aquellas que han implementado las empresas líderes en el mercado
Guitze Messina
Si se le pregunta a cualquier empresario si quiere ganar más dinero, si busca que su empresa sea más eficiente y rentable o desea que sus clientes prefieran hacer negocios con su compañía versus cualquier otra, aunque la competencia le ofrezca un precio más bajo, la respuesta será un rotundo “sí”. La situación se complica cuando los mismos empresarios se preguntan, ¿cómo hacer todo eso aun sin tener el menor precio?
Es sabido que a las personas se les complica cambiar su forma de hacer negocios por otra que desconoce o no sabe si resultará. Es totalmente lógico que se tema cometer errores al buscar nuevas estrategias o sistemas para comenzar proyectos, sobre todo si se desconocen los resultados que éstos pueden traer. Cuando el camino es desconocido y no se quiere “inventar” una nueva solución, los empresarios prefieren mantenerse en la zona de confort, debido a que es más sencillo resolver los problemas de la manera en que siempre se ha hecho. Ésta es la razón por la cual un número importante de compañías no innovan en sus estrategias, aun cuando estén en la búsqueda de un mayor crecimiento.
Hay una razón todavía más importante a recordar: la competencia digital y el avance vertiginoso de la tecnología. Cabe destacar que hacer negocios es una práctica en la que no se puede perder tiempo buscando o inventando soluciones que perjudiquen a la compañía. Lo que se requiere es implementar procedimientos rápidos, que se apliquen y ajusten a la industria HVACR. La manera más eficiente de adaptarla a los cambios tecnológicos es “copiando las mejores prácticas”. Desde sistemas de registro de inventario inalámbrico, usando radiofrecuencia, hasta el uso de internet, para que los clientes coloquen sus órdenes y rastreen el envío de las mismas al almacén. El riesgo de quedarse atrás, como sucedió con las librerías y tiendas al detalle que han perdido más del 80 por ciento de su valor en Estados Unidos, es preocupante y hacer nada, no es una opción.
Benchmarking
Este concepto fue popularizado en EEUU por Michael Spendolini, fundador y presidente de la consultora de gestión MJS Associates y autor de diversos artículos acerca de las mejores prácticas de medición de clientes y sistemas de gestión, en los años 90. Alude a no tratar de inventar la rueda para mejorar la empresa, sino a simplemente “copiar” las mejores prácticas de otras organizaciones similares. Con ello, se disminuye el riesgo de fallar y, a la vez, se dispone de una guía a seguir para implementarlas correctamente en la propia compañía.
En otras palabras, el benchmarking es el proceso sistemático y constante de evaluación y comparación de productos, servicios y diversas funciones aplicados por una o más compañías consideradas líderes en la industria. El objetivo es cotejarse con el mejor, a fin de elevar los estándares de desempeño, aumentar el valor de la propia empresa, empoderar a los empleados, socios y distribuidores, entre otros aspectos.
Por su parte, el CEO del corporativo Xerox de 1982–1990, David T. Kearns, definió el benchmarking como el proceso sistemático y continuo para medir productos, servicios y prácticas contra los competidores o aquellos referentes reconocidos como líderes en la industria, ya sea individuos o colectivos.
La forma más idónea de ilustrar lo que significa la frase “copiando las mejores prácticas” y que puede ayudar a los empresarios a clarificar el concepto, es mediante el análisis de un par de ejemplos objetivos:
1. lograr el aumento de las ventas de los clientes para que, a su vez, esto se vea reflejado en las de la empresa
Los mejores fabricantes y distribuidores de la industria HVACR hacen una alianza y crean herramientas digitales, como un video corto y sencillo que explica su “solución” e incluye la marca, el nombre del distribuidor y de la empresa de instalación, en diferentes momentos. Este video se le obsequia al instalador, quien lo coloca en su celular. Cuando éste lo emplee para explicar a su cliente por qué su “solución” es más ventajosa a un precio razonable, aunque no sea el más bajo, el usuario final se queda admirado con el grado de profesionalidad del video y cómo se ajusta a resolver el problema por el cual está tratando con el contratista. En esta práctica, todos ganan, el cliente final sabe que tendrá una excelente solución y ya la ha visto en el video; el contratista aumenta sus ventas y con mejores márgenes; el distribuidor incrementa la fidelidad del contratista y el fabricante acrecienta ambos aspectos: la fidelidad de su distribuidor y las ventas.
2. Mejorar el tiempo de respuesta desde que se recibe una orden hasta que se convierte en orden de compra
Cuando un cliente envía un fax o correo electrónico con los detalles de la orden que quiere colocar, a los 45 segundos de hacerlo, el cliente recibe una respuesta digital que confirma su orden, ¿se sentirá a gusto con la respuesta inmediata a su orden? En la actualidad, este proceso es parte de una de las mejores prácticas empresariales para compras digitales y se encuentra dentro de las más recomendables para todos los procesos relacionados a ordenes del cliente: desde facturación, orden, envío, entrega y aceptación de producto, servicio y garantía. Con el suplidor/fabricante también hay mejores prácticas en varios procesos, desde la facilidad de rastreo del contenedor o caja del producto, comunicación inmediata de productos no entregados, respuesta en 48 horas de productos no entregados y por entregar, hasta precios electrónicos, entre otros.
Como lo demuestran ambos casos, hay mejores prácticas en diversos procesos de la compañía: servicio, ventas, presentaciones, manejo completo de la cadena de distribución, finanzas, recursos humanos, manejo del almacén, marketing digital, contratación, compras, etcétera.
Hoy en día, existen asociaciones, HARDI entre ellas, que se esfuerzan para que sus socios conozcan las mejores prácticas de cada área de otras empresas, con el fin de enriquecer su ejecución y rentabilidad. Esto es de suma importancia porque la industria requiere de alianzas entre los empresarios, fabricantes y distribuidores para afianzar los lazos que permitan la implementación conjunta de este tipo de acciones.
Otro ejemplo que sirve para fortalecer la relevancia de conocer y adaptar buenas prácticas a nivel empresarial y que es muy necesario en México es el proceso de presupuesto. Esto responde a la necesidad de que los fabricantes robustezcan su relación con los distribuidores desde este punto. No sólo una vez al año se deben discutir cuáles son las expectativas de ambos, sino mes a mes y viendo las variaciones para que las entregas sean más eficientes y las demoras se mantengan en un mínimo.
Lo ideal sería realizar revisiones semanales y vía internet, para que la comunicación sea más fluida. Una buena forma de comenzar es con una revisión mensual. Para lograr estos objetivos se recomienda observar a los distribuidores más capaces, ya que de ese análisis se podrán conocer y comprender la ejecución de sus procesos, así como el modo de trabajo con sus suplidores y contratistas.
Llegado a este punto del artículo es posible apreciar cómo las mejores prácticas son aplicables a cada asunto del negocio y para ejecutarlas adecuadamente se requiere dedicación y tiempo, pero sobre todo que se analice por el personal a cargo de cada proceso de la empresa. Hay que recordar que los líderes conocen el negocio, pero no son expertos en cada detalle del mismo, como podría suceder si se considera implementar las mejores prácticas de “compras”. En un caso así, lo correcto sería involucrar a los gerentes del área en las prácticas de compras y manejo de cadena de distribución.
Planteando nuevamente la pregunta, ¿por qué se deben seguir las mejores prácticas en la industria HVACR? Para no tener que reinventar la rueda y reducir el riesgo de perder dinero en soluciones que no son las más adecuadas, cuando se puede ser más rentable y eficiente.
Guitze Messina
Ingeniero Industrial, maestro en Administración de Negocios (MBA) y director Ejecutivo de HARDI México. Cuenta con experiencia como consultor gerencial y se especializa en transformación empresarial y lanzamiento de nuevas divisiones empresariales.
