La transformación digital se refiere al aprovechamiento de la tecnología para optimizar el desempeño y alcance de las empresas y organizaciones. Tiene que ver con la creación y reinvención de modelos de negocio en los que convergen las plataformas tecnológicas. En este nuevo contexto, también está cambiando la experiencia del cliente, en la cual ha crecido la demanda por obtener experiencias digitales simples e integradas a través de los diversos canales de servicio.
Este fue el tema abordado en la conferencia mensual de la Asociación Mexicana del Edificio Inteligente (IMEI). Bajo el título “Mejorando la experiencia del residente”, el ingeniero José Luis Chong, director ejecutivo en la firma Ernst & Young (EY), expuso cómo las revoluciones tecnológicas permiten que las empresas digitalicen sus procesos para, precisamente, mejorar la experiencia del cliente.
“Los temas digitales han impactado la industria por completo y las organizaciones están transformándose para ganar un lugar en este ecosistema, en el que no sólo se habla de tecnología, sino de todas las posibilidades que otorga. Representa un gran reto en la innovación para saber cómo convertimos las ideas en un producto real que sea rentable, factible y sustentable en el tiempo”, expresó Chong.
El ponente enfatizó la importancia de entender que el término digital implica un conjunto de varias estrategias que no sólo depende de la tecnología. “Es toda una filosofía de cambio, para hacer proyectos digitales hay que tener una red completamente digital. Es una transformación estratégica que requiere experiencia, habilidades específicas de las personas y nuevos procesos, una evolución en la que se están redefiniendo los productos y servicios del mercado para establecer una cultura distinta, una verdadera cultura de servicio”.
José Luis Chong explicó que la transformación digital trae consigo el rompimiento de los pensamientos tradicionales, con el objetivo de que las compañías mejoren su visibilidad y rentabilidad, logrando el éxito en cada interacción con sus audiencias. “Se debe optimizar la experiencia del cliente y, a la vez, de los colaboradores de una empresa. Es mejora en 360 grados que incluye al usuario final y a toda la cadena de suministro, esa visión tiene que ser compartida”, manifestó.
Al considerar que dicha transformación toca a todas las industrias es fundamental identificar cuál es el perfil de las personas digitales de cada una de ellas. “Se deben crear ventajas competitivas en un portafolio con casos de alto valor y aprovechar la tecnología para tomar mejores decisiones basadas en hechos. En cada contexto, hay que definir cómo van a interactuar la tecnología y las personas”, añadió el conferencista.
Entonces, aseguró el director ejecutivo de EY, es aquí donde se establece la relación que guarda la transformación digital con la actividad constructiva. Así, un “edificio inteligente es un ecosistema de tecnologías y diseño que trabajan para facilitar la experiencia, comodidad y seguridad en un inmueble”.
Al destacar que los edificios inteligentes impactan en la sensibilidad de sus ocupantes y visitantes resulta primordial identificar a estas audiencias antes de realizar las inversiones para que la tecnología habilite la experiencia. “He visto edificaciones que tienen áreas diseñadas para que la gente interactúe y esto no se logra edificios inteligentes para torres de oficinas muy modernas en las que el desplazamiento vertical es el punto débil, pues al tener que hacer filas, la experiencia deja de ser útil. En ambos casos, el problema no es el edificio, es que no se identificó a las múltiples audiencias. Está claro que no a todos los inmuebles les funciona por igual”, concluyó.
Irayda Rodríguez / Fotografías: Rubén Darío Betancourt
